, 2023/4/27
Fogadok, hogy a barátaid hallgatnak rád. Kétségtelen, hogy a kedvenc főnöke is hallgatja. Akkor miért gondolják úgy a márkák, hogy rendben van, ha a közösségi csatornáikat arra használják, hogy folyamatosan beszéljenek és nyomuljanak, figyelmen kívül hagyva az ügyfelek igényeit, és (ki merjük mondani)... panaszaikat és rossz kritikáikat?
Ez többé nem történhet meg, ha sikeres akarsz lenni. A közösségi figyelés előnyei messze túlmutatnak az ügyfelek elégedettségén. Egy gondosan felépített közösségi figyelési stratégia segíthet növelni márkád hírnevét, több ajánlást hozhat (szájról-szájra reklámozás), segíthet új USP-k azonosításában, és lehetővé teszi, hogy könnyedén nyomon követhesd a versenytársak tevékenységét. Ne feledd, ha az ügyfelek úgy érzik, hogy kötődnek egy márkához, a Sprout Social kutatása szerint 57 százalékuk növeli a költéseiket, és 76 százalékuk vásárol tőlük a versenytársakkal szemben.
Tudd meg, hogyan hozhatsz létre egy gyilkos közösségi figyelési stratégiát, amely átalakíthatja vállalkozásodat, és mérföldekkel a versenytársak elé repítheti a márkádat.
Mi az a közösségi vagy közönségmeghallgatás?
Ha meg akarod határozni, a közönségmeghallgatás az a folyamat, amelynek során nyomon követed, hogy az emberek mit mondanak a digitális médiacsatornákon a márkádról, a termékeidről vagy a versenytársaidról. A közönségmeghallgatás segítségével jobban megértheted a közönségedet és az igényeiket vagy vágyaikat. Ez egy gyors és egyszerű módszer arra, hogy konkrét betekintést nyerj meglévő és leendő ügyfeleidről, és mélyebbre áss a közönségkutatásban.
Segíthet abban is, hogy tartalmas és fenntartható hosszú távú kapcsolatokat alakíts ki közönséged tagjaival. A közönségmeghallgatás egyik leggyakoribb és leghatékonyabb módja a közösségi médiacsatornákon folytatott beszélgetések nyomon követése. Ezt nevezzük közösségi figyelésnek. Az emberek minden nap megvitatják a márkádat vagy az iparágaddal kapcsolatos témákat, ezért bölcs dolog nyomon követni, hogy miről beszélnek. Ennek megértése segít jobb tartalmak létrehozásában, jobb közönség-személyképek kialakításában és jobb digitális stratégiák kidolgozásában.
Milyen előnyei vannak a közösségi figyelésnek?
Számos előnye van annak, ha a közönségmeghallgatást marketingtevékenységeid során használod.
A piaci fejleményekkel való lépéstartás az iparági ismeretek erősítése érdekében - ez különösen fontos a B2B marketingesek számára.
Nyomon követheted, hogy az emberek mit mondanak a márkádról a közösségi médiában és más online csatornákon, például weboldalakon, blogokon és hírcikkekben.
Figyeld a versenytársak online említéseit, frissítéseit és bejelentéseit.
Új ötletek kidolgozása a tartalom, az üzenetküldés és a kampányok számára.
Ismerd meg közönsége igényeit és motivációit, és javítsa az ügyfélszolgálatot.
Alkalmazd a termékeket, szolgáltatásokat és ajánlatokat a meglévő és újonnan felmerülő vásárlói igényekhez.
Építs kapcsolatot közönségeddel, és ápold a tartalmas és hosszú távú kapcsolatot.
Segíthetsz reagálni és felkészülni egy közösségi médiaválságra vagy márkaeseményre.
Hogyan hallgass profi módon
A Statista szerint az Egyesült Államokban a vásárlók 36 százaléka a "nagyszerű ügyfélszolgálatot" említi, mint motivációt arra, hogy online ajánljon egy márkát. Érdemes tehát a közösségi monitorozás segítségével megnézni, hogyan érzékelik márkádat a fogyasztói ökoszférában.
Íme hat lépés, amely segít abban, hogy profiként figyelj!
1. Határozd meg, mire kell figyelni
Az első dolog, amit meg kell tenni (miután ismered és rendelkezel egy praktikus vevői személyiség szerinti bontással), hogy meghatározd, mit akarsz elérni a közösségi figyelési stratégiájával - a "mit" és a "miért". A közösségi figyeléssel kapcsolatos célkitűzéseinek összhangban kell állniuk az általános digitális marketingstratégiájával. Példák arra, hogy mit figyelhet a közösségi figyelés során:
Márkaemlítések
Iparági fejlemények vagy innovációk
A versenytársak azonosítása és követése
Vevői visszajelzések - panaszok, dicséretek és egyéb visszajelzések.
Kiválasztott kulcsszavak (itt van néhány nagyszerű ingyenes kulcsszókutató eszköz, amely segíthet).
A vállalatához vagy iparágához kapcsolódó témák
Releváns és célzott hashtagek
Vitacsoportok - LinkedIn, Reddit, Facebook vagy Google csoportok
Ha ezek közül néhányat vagy mindegyiket nyomon követi, betekintést nyerhet a közönségébe, az iparágába és a versenytársaiba. Ez segít jobb tartalmakat készíteni és csatornákat használni a márkaismertség növelésére és az elköteleződés fokozására. "A legtöbb, amit piackutatóként teszünk, az a kérdezés, igaz? A közösségi adatokban az az igazán szép, hogy kérdezés nélkül. Ez csak az, amiről az embereknek kedve van beszélni a téma körül. És ez nagyon lényeges ahhoz, hogy tudjuk, mi az organikus." - mondja Katrina Noelle, a KNow Research alapítója podcastunkban.
2. Használj közösségi figyelő eszközöket
A piacon számos különböző közönségmeghallgató eszköz létezik. Nézzünk meg ötöt a legnépszerűbbek közül a vállalkozásod számára. A Hootsuite segítségével egyszerre több közösségi fiókot is kezelhetsz egyetlen műszerfalon, ami megkönnyíti az összes hálózatod egyidejű figyelését. Ezzel az eszközzel nyomon követheted a márka megemlítéseit, nyomon követheted a kulcsszavak használatát, megtekintheted az üzeneteket és válaszolhatsz rájuk, valamint követheted az influencer fiókokat. Emellett influencer- és lead-listákat is létrehozhatsz, és hozzáférhetsz az analitikai jelentésekhez az előrehaladás méréséhez, lehetővé teszi az utólagos ütemezést, és a Hootsuite Universityn keresztül képzést biztosít.
A csomagok havi 49 dollártól kezdődnek, de a több funkcióért csapat- vagy üzleti fiókokra is frissíthet.
Google Alerts
A Google Alerts nagy vonzereje a hatókörében rejlik. Figyelemmel kíséri az összes webes tartalmat a kiválasztott keresőkifejezésekre, ami a weboldalaktól kezdve a blogokon át a hírcikkekig, tudományos kutatásokig és még sok másig mindent tartalmaz. További előnye, hogy bármilyen kifejezésre beállíthatsz riasztásokat. Ez lehetővé teszi a termékek, szolgáltatások, márkaemlítések, versenytársak vagy kulcsszavak nyomon követését. Azt is beállíthatod, hogy milyen gyakran kapj e-mail riasztásokat, így folyamatosan nyomon követheted, hogy mit mondanak rólad.
Brandwatch
A Brandwatch egy közösségi médiaelemző eszköz, amely több milliárd online beszélgetést követ nyomon blogokból, fórumokból, hírekből, fórumokból, videókból, képekből és közösségi feedekből. A fogyasztói intelligencia és közösségi média menedzsment platform segítségével valós időben követheted az említéseket és a kulcsszavakat. Az eszköz hozzáadott funkcióként kép- és hangulatelemzést is használ. Ennek segítségével hozzáférhetsz a fogyasztók meglátásaihoz, a trendekhez, a márka megítéléséhez és az influencerekhez.
Sparktoro
A Moz alapítója, Rand Fishkin által létrehozott SparkTorót úgy forgalmazzák, mint "egy közönségkutató eszközt, amely megmutatja, hogy az ügyfelei milyen webhelyeket látogatnak, milyen közösségi fiókokat követnek, milyen hashtageket használnak és még sok mást - így olyan marketinget végezhet, ami működik".
Úgy működik, hogy több mint 80 millió profilt kúszik át több milliárd weboldalon, közösségi médiaprofilon, podcaston és YouTube-csatornán. Így megtudhatja, hogy a közönsége mit és kiket hallgat, olvas, néz, követ és oszt meg online. A SparkToro rendelkezik ingyenes csomaggal, valamint olyan frissített csomagokkal, amelyek az ügynökségi szintig több funkcióhoz biztosítanak hozzáférést.
Említés
A Mention 42 különböző nyelven több milliárd weboldalt képes nyomon követni. Rendelkezik versenyelemző eszközzel és válságkezelő funkcióval, hogy megelőzze az esetleges rossz hírverést vagy a későbbi problémákat. Tipp: Ha nincs költségvetésed egy fizetős eszközre, a megfigyeléses közösségi figyeléssel is nyerhetsz betekintést. Nézd meg a közösségi csatornáidat, az e-maileket és a telefonhívásokat, és állítsd be a Google Alerteket a márka említéseire. Készíts egy listát a gyakori kulcsszavakról és kifejezésekről, hogy megértsd a mintákat, és többet tudj meg a fogyasztók hangulatáról és hozzáállásáról.
3. Kémkedj a versenytársaid után
Mindig bölcs dolog szemmel tartani a versenytársaidat, hogy megtudd, mit csinálnak, különösen, ha felhajtást keltenek vagy elkötelezettséget keltenek.
Ezt a közösségi média mérőszámok és közösségi intelligenciaeszközök segítségével teheti meg. Figyeld meg versenytársaid legmegragadóbb tartalomtípusait és témáit, a beszélgetéseket, promóciókat és a posztolási időpontokat.
Ezekkel az eszközökkel nem csak az alapvető számokat - követők, kedvelők stb. -, hanem a versenytársak által megosztott, a közönségre rezonáló tartalmakat is keresheted.
A versenytársak kutatásához (a fent felsoroltakon kívül) a következő gyakori közösségi médiaeszközöket használhatod:
Sprout Social
Determ
4. Tanuld meg, hogyan reagálj a megjegyzésekre, bókokra és panaszokra!
Ha beállítod a közösségi figyelést az említések nyomon követésére, nincs értelme figyelmen kívül hagyni, hogy mit mondanak az ügyfeleid; jót és rosszat egyaránt.
Minden vállalkozásnak van már rossz véleménye valamikor, vagy talán még hamis is, de attól, hogy hogyan kezeled, kiemelkedik a márkád.
Ha egy panasszal vagy azzal találkozol, hogy valaki a termékeddel vagy a szolgáltatásoddal kapcsolatban szellőzteti ki a hangját, vedd fel a kapcsolatot. Kezdd egy bocsánatkéréssel, például "sajnálom, hogy ilyen tapasztalataid vannak", majd foglalkozz a felvetett problémával. Ajánlj fel egy megbeszélést a probléma megoldása érdekében, egy privát csevegést a WhatsAppon vagy más csatornákon keresztül. Mutasd meg, hogy törődsz velük, és mindent meg akarsz tenni, hogy megtartsd őket ügyfélként.
A közösségi médiában tett megjegyzések esetében fontos, hogy gyorsan válaszolj. Ha pozitív tweetről vagy posztról van szó, akkor fejezd ki köszönetedet, és ha a komment lehetővé teszi, személyre szabottan is válaszolj. Negatív kommentek esetén ismét köszönd meg, hogy időt szántak a kommentelésre, de ajánld fel nekik, hogy beszéljenek valakivel, vagy keressék meg őket további részletekkel, hogy segíthessenek megoldani a problémát.
Tipp: Tudd meg, hogyan használhatod a közvetlen üzenetküldést marketingtevékenységeidben, ha elolvasod a "WhatsApp marketing: Amit tudnod kell'.
5. Jegyzetelj
Fontos, hogy nyomon kövesd az interakciókat, hogy betekintést nyerj a közönségedbe, de a visszajelzésekbe is.
Állíts be egy táblázatot, és tedd valakinek a feladatává, hogy naprakészen tartsa. Ez lehet a marketing- vagy ügyfélszolgálati csapatod egyik tagja, ahogyan azt a közösségi média stílusirányzat és rutin kialakításakor eldöntötted.
Jegyezd fel az egyes kommenttípusokat - például egyet a dicséreteknek, egyet pedig a panaszoknak. Ezután minden alkalommal, amikor egy megjegyzést kapsz, amit érdemes megjegyezni, beírhatod a dokumentumodba a megfelelő részbe.
Ahogy Katrina Noelle mondja: "A kérdés az, hogy mit árulnak el a közösségi adatai. Tehát, ha elkezdünk egy kapcsolatot egy márkával; Mit tanulsz ott? Mit használhatunk és tanulhatunk belőle, hogy célzottabbá tegyük a munkánkat?".
6. Tegyél lépéseket
Vedd elő heti vagy havi rendszerességgel a frissített táblázatát, és nézd át minden egyes lapot friss szemmel. Van-e olyan következetes téma, amely a panaszokban megjelenik, vagy olyan mintázat, amelyet észrevesz, és amely segíthet jobb tartalmak kialakításában vagy egy szolgáltatás javításában?
Ha igen, akkor foglalkozz ezzel az ügyfélszolgálati csapatoddal, és beszéld meg, hogy ki tud-e dolgozni egy fenntartható megoldást az ügyfelek által tapasztalt problémák kezelésére. A további visszajelzések megszerzése érdekében bármikor elérheted a közösségi médiában közzétett felmérésen vagy e-mail kampányon keresztül.
Ez egy remek alkalom arra is, hogy képernyőfotókat készíts a közösségi dicséretekről és a pozitív visszajelzésekről - ezek hitelesebbé tehetik a jövőbeli marketinganyagokat, például az értékesítési anyagokat vagy akár a weboldal szövegét.